どーも、Micoです。
以前、私はKindleをセール前に購入してしまった時にAmazonに相談したことがあります。
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他にもノートンに自動更新の取り消しをお願いしたこともありますが、その時に使ったチャットがとても便利で感動したことを覚えています。
そこで思ったんですよ。
なんでインターネットの解約とかは未だに電話しか受け付けてないのかと。
なんで電話じゃダメなのか
聞き違いが起こる
電話って言葉の交わし合いじゃないですか。
直に対面して会話する時でさえ、聞き間違いってまあまあ起こる。
電話となればなおさら。
通信状態が悪かったり、話す環境によってノイズが発生することもある。
金銭に関わることや契約に関するやりとりをする手段として選ぶにはいささか合理性に欠ける気がする。
こちら側に記録が残りにくい
電話って窓口側は録音していることがほとんどですが、こちら側には記録が残らないんですよね。
自分の通話を逐一録音してるっていう人も少ないでしょう。
前項の話にも繋がるけど、言った言わないのトラブルになる可能性も高い。
その点、チャットやメールなら文字として記録に残る。
チャットによるサポートを行なっているところであれば、終了後に記録を送ってくれますし、そうでない場合でも自分でスクリーンショットを撮れば簡単にやりとりを保存できる。
時間的拘束
電話窓口の受け付け時間って◯時〜△時までっていう風に時間が決まっていることがほとんど。
これだと夜遅くに帰ってくる人の場合は連絡することすらできない。
せっかくの休みの日でも、この時間は連絡を取らなければいけないと自然と行動が制限されてしまいます。
チャットによるサポートであれば24時間対応してくれるところも多いですし、メールなら先に送っておいて返信を待てばいいだけのこと。
解約手続きなんかに関しては人が対応する必要さえなく、Webサイトの専用フォームからできるようにしておけば好きな時間に自由にやればいい。
わざわざ電話しなければいけない理由がわからない。
まとめ
昔から問い合わせといえば電話でしたから、その名残があるのもわかりますし、インターネットに疎い方のために昔ながらの手段を残しておく意義もわかります。
ただ、それとは別になぜチャットやネット手続きなどの手段を用意しておかないのか理解に苦しみます。
電話による応対が減ればオペレーターさんが暴言を浴びせられたりっていうような負担も減っていいと思うんだけどなあ。
特にインターネットのサービスを提供している会社なんかが未だにこういう古い体質っていうのはどうなんだろう。
わざと解約の敷居を高くしてるのか？
もう少し、時代にあったやり方を取り入れて欲しいものですね。
